Intercom

Intercom aligne 500 personnes en R&D face à 8,5 millions de lignes de code, 313 déploiements en production par jour et 30 000 clients B2B. Neuf mois après que «Darragh Curran» s'est publiquement engagé à doubler la productivité de la R&D en douze mois, il a publié un bilan le 16 avril 2026 affichant un facteur 3 sur seize mois, sans plateau en vue.

Ce sont ces chiffres qui font que le cas revient sans cesse. 93,6% des pull requests sont pilotées par des agents, 19,2% sont approuvées par IA contre un objectif affiché au-delà de 50%, le backlog de défauts recule de 54%, le coût par PR de 50%, les indisponibilités liées à des changements cassants de 35%. Le temps médian de fusion pour «Claude Code» en mode auto-approuvé est de 14,6 minutes, contre 75,8 minutes pour l'organisation dans son ensemble. Curran considère la PR fusionnée comme la métrique pivot et décrit la R&D comme une usine produisant des incréments de haute qualité.

Le volet organisationnel repose sur la «Skills-Based Plugin Architecture», une place de marché privée distribuant des configurations spécialisées de «Claude Code» avec mise à jour automatique : 153 contributeurs ont construit 267 skills en trois mois, soit 31% de la R&D activement impliquée. L'adoption a débordé le périmètre de l'ingénierie, avec 1 100 utilisateurs de «Claude Code» sur 1 305 employés.

La méthode propre à Curran est anti-perfectionniste : ne pas chercher des mesures parfaites, adopter des mesures imparfaites, surveiller des résultats holistiques. La convergence avec «Ramp» s'ajoute à cela comme un second point de données, celui d'une scale-up qui publie ses résultats. Ce qui reste ouvert, c'est de savoir si les PR approuvées par IA franchissent réellement les 50%, ce que Curran prédit mais n'a pas encore démontré.